重汽汽车金融有限公司2024年度消费者权益保护工作报告

2024年，公司持续坚持“客户满意是我们的宗旨”服务理念，以“永不懈怠、永立潮头、永争第一”的企业价值观，深刻践行金融服务的政治性和人民性。公司以《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》为根本遵循，在国家金融监督管理总局山东监管局和公司董事会的带领下，通过持续加强制度建设、强化机制运行、丰富宣教活动形式、强化投诉溯源整改、落实个人信息保护，切实履行消费者权益保护主体责任，有序推进消费者权益保护工作持续深入开展，具体如下：

一、健全体制架构

公司将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设及党建工作，并在战略规划中突出规划了消保工作路径。董事会及下设消保专委会、监事会、高管层尽责履职。公司建立有完善的消保制度体系，明确规定各部门、各业务部在消保方面的职责，各部门之间、各地区业务部之间能够实现信息共享，相互配合，确保消保工作有序开展。2024年，公司增设消费者权益保护专岗，并明确了AB角设置，保障了消保工作的延续性、一贯性。

二、强化机制运行

公司严格落实金融产品的风险评估与消保审查，消保审查覆盖当年的全部产品和服务。公司规范落实在贷前、贷中、贷后全流程向金融消费者披露产品和服务的关键信息。2024年公司累计开展消保主题培训6次，有效提升从业人员及合作单位的消保意识。

三、丰富宣教活动

公司积极参与监管机构开展的“3.15”金融消费者权益日、“非法集资宣传月”“金融消费者权益保护教育宣传月”“普惠金融推进月”等宣传活动，在官方网站、微信公众号面向消费者发布征信知识、消保案例分析、警惕网络赌博诈骗、防范电信网络诈骗等宣传提示，做好对消费者的宣教工作，积极履行社会责任。

四、强化投诉溯源整改

公司官方投诉受理热线400-135-9988，全年保持畅通状态。2024年全年监管转办客户投诉共计15例。从投诉客户的地区分布来看，河南地区的投诉量最大，江苏、山东、北京客户的投诉量并列居第二。投诉类型包括征信异议、息费争议、协调解押等。

公司为持续向客户提供更高效、准确和个性化的消费者权益保护服务，实现贷款客户电子合同签约。在电子合同签署前，告知客户可能存在的外部风险，通过线上电子化技术的运用，提高可回溯管理能力和客户服务质效。

2025年，公司将进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，提升消费者权益保护工作站位，以更加严格的消费者权益保护工作要求规范自身经营行为，增强消费者权益保护工作质效，助力公司全面、平稳、健康发展。

重汽汽车金融有限公司

2025年1月